Avantajele implementării sistemelor CRM pentru întreprinderile din Republica Moldova? Cum se stabilește schimbul de date între sistemele CRM și sistemele de evidență contabilă 1C?

Potrivit datelor serviciului german de statistică Statista De – Europa de Est și CSI rămân a fi unele din cele mai mici piețe pentru sistemele CRM din întreaga lume. Ponderea utilizatorilor activi de CRM în rândul clienților corporativi pe piața globală nu depășește 3%. În comparație, doar în Franța sunt de 1,5 ori mai mulți de clienți CRM decât în toată regiunea.

Nu există date statistice doar pentru Republica Moldova, dar situația generală din CSI și Europa de Est poate fi extrapolată cu succes și aplicată Moldovei separat. Chiar și așa, vom avea date îmbucurătoare. Piața implementării sistemelor CRM în țară este în curs de dezvoltare. Comunitatea de afaceri moldovenească, destul de conservatoare, conștientizează treptat importanța creșterii eficienței și implementării produselor software pentru automatizarea proceselor afacerii.

În acest articol ne propunem să vorbim despre beneficiile implementării sistemelor CRM la întreprindere, precum și despre posibilitățile ce se deschid odată cu integrare unor astfel de produse cu sistemele de evidență contabilă.

Ce este CRM și 3 motive bune pentru implementarea CRM în firmă

CRM (Customer Relationship Management) este un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții. Chiar și denumirea sistemului sună în sine cam complicat, ca să nu mai vorbim despre definițiile date acestor produse în internet. Să spunem mai ușor: CRM este vizualizarea vânzărilor.

Imaginați-vă doar că baza de date a clienților voștri nu este creată într-un tabel Excel, ci este disponibilă într-o interfață comodă de utilizat:

• Fiecare client dispune de o fișă separată cu informația de contact și istoricul vânzărilor.
• Există înregistrări ale conversațiilor și corespondenței cu clienții.
• Este disponibilă statistica vânzărilor și indicatorii de performanță a managerilor.

De asemenea, sunt disponibile multe alte opțiuni.

CRM – este o infrastructură software pentru departamentul de vânzări. Totul este automatizat și la vedere. Chiar de ar fi să angajați mâine un nou manager pe vânzări în locul celui vechi, acesta va putea continua să interacționeze cu clientul, doar bazându-se pe istoricul comunicațiilor și vânzărilor anterioare.

Există multe avantaje ale implementării sistemului CRM, dar noi am decis să le grupăm în 3 mari categorii:

Avantajul nr. 1. Istoricul complet de lucru cu clientul

Orice utilizator al sistemului CRM (dacă are, desigur, accesul și drepturile necesare) poate vizualiza istoricul complet al relației cu clientul. Fiecare contra-parte are propria sa fișă, care conține informații complete despre interacțiunea sa cu compania respectivă, toate informațiile de contact posibile: număr de telefon, adresă domiciliu, adresă e-mail, date bancare, contactele persoanelor responsabile și adjuncților lor (în cazul clienților persoane juridice).

Cronologia dialogurilor. Sistemul oferă posibilitatea de a seta salvarea nu doar a conversațiilor telefonice, ci și a corespondenței (inclusiv în sistemele de mesagerie), mesajelor e-mail, arhivelor chat-bot.

Toate aceste lucruri oferă posibilitatea responsabilului pentru departamentul de vânzări să monitorizeze dialogurile cu clienții, să identifice problemele, să testeze noi ipoteze și să înlăture blocajele din canalele de vânzare.

De asemenea, introducerea unei cronologii de vânzări permite rezolvarea disputelor pe marginea conversațiilor telefonice, asigură de asemenea capacitatea de înlocuire a managerilor pe vânzări. Noul colaborator poate accesa cronologia completă a comunicării cu clientul pentru a înțelege specificul acesteia.

Istoricul achizițiilor și plăților. De asemenea, poate fi configurată funcția de monitorizare a mărfurilor, adăugate în coș dar neachitate încă. Acest lucru le permite managerilor pe vânzări să vadă cumpărăturile nefinisate și să le ducă la bun sfârșit până la faza de achitare.

Documentele referitoare la client. Contractele, facturile fiscale, bonurile fiscale, certificatele de garanție – toate acestea pot fi sistematizate în cadrul sistemului CRM și pot fi legate de un anumit client în parte. Pe viitor, această procedură va reduce va contribui la reducerea timpului pentru căutarea în arhive a documentelor necesare.

O bază unică de date despre client simplifică munca departamentului de vânzări, o face mai flexibilă și mai eficientă. Înțelegând particularitățile fiecărui client, managerul pe vânzări poate, de exemplu, să propună produse suplimentare sau să îi amintească clientului despre cumpărături, dacă cererea peste un determinat produs este periodică. În lipsa unei baze de date, este imposibil de ținut în minte toate aceste informații.

Avantajul nr. 2. Statistica și Analitica

CRM – este o resursă și un instrument excelent pentru analiza activității departamentului de vânzări. Datele colectate pot fi utilizate nu doar pentru o interacțiune mai eficientă cu clienții, ci și pentru analiza activității și performanței companiei, precum și pentru elaborarea noilor strategii de dezvoltare.

Datele analitice contribuie la găsirea punctelor slabe în vânzări, la testarea noilor strategii și canale de vânzare, la măsurarea eficienței și planificarea furnizărilor.

În sistemele CRM top-managerii au posibilitatea:

• Să monitorizeze performanța companiei atât în ansamblu, cât și a fiecărui departament și chiar a fiecărui colaborator în parte.
• Să analizeze piramida de vânzări, să caute punctele slabe, să le înlăture și să monitorizeze dinamica rezultatelor.
• Să planifice munca colaboratorilor. Să urmărească volumul de muncă, să evite restanțele și să evalueze performanța.
• Să planifice încasările de bani. Analizând dinamica vânzărilor, pot fi planificate fluxurile de bani în intrare.

Este dificil să se ia decizii fără a face o analiză. Planificarea strategică și operativă nu este posibilă fără a avea date concrete, care nu sunt pur și simplu colectate, dar sunt și analizate.

De asemenea, widget-urile analitice oferă conducerii companiei posibilitatea de a testa diferite ipoteze. Se pot implementa modificări în strategia de vânzări, pentru a compara rezultatele cu perioadele anterioare. Acest lucru vă va oferi informații despre gradul de eficiență a inovației implementate.

Avantajul nr. 3. Automatizarea proceselor de afaceri

Mulți subestimează posibilitățile de automatizare prin sistemele CRM. Dar chiar și acțiunile de bază, cum ar fi de exemplu reminder-ul de apelare a clientului, se fixează automat cu modificarea și acțiunea managerilor. Toate acestea sunt înregistrate în baza de date a CRM, precum și în calendarele colaboratorilor.

Cu ajutorul CRM pot fi automatizate, în special:

• Gestionarea documentelor. Utilizarea de scripturi și șabloane va permite să generați rapid documentele necesare formalizării colaborării cu clienții. De exemplu, să calculați automat costul comenzii și al serviciilor aferente, să importați datele în modelul de contract. Mai mult ca atât, contractul importă automat datele despre client, informația despre marfă și toate celelalte date variabile.
• Fixarea sarcinilor și subsarcinilor duse la bun sfârșit. Sistemele CRM îi scutesc pe manager de volumul mare de lucru de rutină. Sistemele CRM captează automat acțiunile operatorilor, salvează informația, închide în mod automat tranzacțiile efectuate, colectează statisticile despre acestea, amintește managerilor privind sarcinile de efectuat etc. sistemele CRM elimină, treptat, de pe umerii managerilor pe vânzări o cantitate mare de lucru de rutină, oferindu-le posibilitatea să nu se ocupe de chestiile de birou, ci de vânzări.
• Generarea vânzărilor fără participare umană. Acest rezultat poate fi atins, de exemplu, prin transmiterea automată a notificărilor către contactele din baza de date. Acest lucru îi descarcă mult pe manageri, care se pot dedica doar clienților calzi, ce au răspuns la mail.

Acest lucru contribuie la o optimizare semnificativă a muncii departamentului de vânzări.

Iar acum, vom vorbi despre oportunitățile oferite de integrarea sistemelor CRM cu sistemele de evidență contabilă 1C

Desigur, există multe companii diferite, ce oferă sisteme CRM moderne și funcționale. Majoritatea din ele pot fi integrate cu sistemele de evidență contabilă 1C. dar cea mai mare sinergie reciprocă se obține atunci când atât sistemul CRM, cât și sistemele de evidență contabilă sunt furnizate de 1C.

Iată câteva exemple ale schimburilor posibile de date:

Transferul automatizat de date în sistemul de evidență contabilă și de gestiune a companiei. Acestea sunt sisteme mai funcționale și mai eficiente de gestiune în companie, iar descărcarea datelor din CRM contribuie la o mai bună analiză a vânzărilor și la construirea strategiilor de marketing.

O altă utilizare populară a schimbului de date este încărcarea în sistemul CRM a informațiilor detaliate privind plățile. De exemplu, un manager nu poate aproba comanda fără confirmarea transferului plății de către client. Este foarte incomod să clarificați de fiecare dată acest lucru în contabilitate, de aceea puteți seta încărcarea automată în sistemul CRM a datelor privind sumele și facturile achitate.

Facturarea rapidă. Integrarea permite managerilor să genereze o factură de plată direct de pe interfața CRM. Este suficient să selectați fișa clientului (care pot fi, apropos, sincronizate reciproc cu baza contra-agenților 1C), după care alegeți produsele din director și indicați cantitatea. Astfel, sistemul CRM va genera factura de plată în mod automat.

Apropos, comenzile pot fi nu doar generate, dar și modificate. Pentru aceasta, nu trebuie să efectuați modificările separat în CRM și separat în 1C. Modificările realizate în interfața managerului de vânzări se vor reflecta automat în sistemul de evidență contabilă.

Daca în CRM sunt incluse și chat-bot-urile, atunci este posibilă automatizarea transmiterii facturilor generate în 1C. Imediat ce managerul creează și aprobă factura de plată, aceasta va fi transmisă destinatarului. Astfel, veți scuti managerii de rutină și de eventualele greșeli.

Acestea nu sunt, nici pe departe, toate posibilitățile ce pot fi implementate în cadrul schimbului de date între sistemul CRM și sistemul de evidență contabilă.

Putem veni cu propuneri personalizate doar după studierea unei afaceri specifice și unui anumit departament de vânzări. Multe depind de produse și de particularitățile acestora.

Puteți obține o consultație gratuită din partea specialiștilor noștri despre modalitatea de automatizare a evidenței contabile, automatizarea departamentului de vânzări, după care să combinați toate acestea, ținând cont de specificul concret al companiei Dumneavoastră.